Sauli Suominen: IKÄÄNTYVÄN ASIAKKAAN PALVELUOHJAUS

Sauli Suominen pohtii ikääntyvän asiakkaan palveluohjausta Valli ry:n marraskuussa 2023 ilmestyneessä julkaisussa: 

Etsivä vanhustyö auttaa katveeseen jääneitä ikäihmisiä 

2023 © VALLI ry, Etsivän vanhustyön verkostokeskus

Sauli Suomisen teksti alla, koko julkaisun voit lukea täältä

IKÄÄNTYVÄN ASIAKKAAN PALVELUOHJAUS

Palveluohjauksen perusta on aina sama – asiakasryhmästä riippumatta. Erilaiset asiakasryhmät tuovat kuitenkin työhön omat haasteensa ja painotuksensa. Ikääntyessä ihmisen toimintakyvyn varakapasiteetti pienenee ja erilaiset kriisit johtavat nopeasti turvattomuuden ja epävarmuuden tunteen lisääntymiseen. Turvattomuuden ja epävarmuuden tunne saattavat pidentyessään johtaa masennukseen ja eristäytymiseen ja kohonneeseen laitoshoidon tarpeeseen.

Palveluohjaaja joutuu ikääntynyttä asiakasta kohdatessaan haasteen eteen. Miten varmistaa, että asiakas tulee yksilönä kohdatuksi ja kuulluksi. Vain näin voidaan varmistaa, että tarjotut palvelut vahvistavat asiakkaan omaa toimijuutta ja aktiivisuutta. Asiakkaan kuuleminen ei ikääntyneen kohdalla aina ole helppoa, se vaatii aikaa, kohtaamisen taitoa ja asiakasryhmän tuntemusta.

Jossakin suhteessa ikääntyvien kanssa tapahtuva työ muistuttaa mielenterveysasiakkaiden kanssa tapahtuvaa työtä. Asiakkaat saatetaan helposti leimat passiivisiksi, joilla oletetaan olevan vaikeuksia i omien tarpeiden ja toiveiden ilmaisemisessa. Näin ollen voi olla helpompi tarjota standardoituja massapalveluja kuin asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin ja toiveisiin perustuvaa tukea ja ratkaisuja.

Standardipalvelujen lisääminen ilman asiakkaan kuulemista saattaakin aluksi vahvistaa asiakkaan turvallisuuden tunnetta. Mutta elleivät palvelut perustu asiakkaan ilmaisemiin tarpeisiin, eivät ne vahvista iäkkään aktiivisuutta ja omaa toimijuuden tunnetta. Joskus palvelut voivat jopa korvata toimia, joista asiakas on ennen selvinnyt itse ja jotka ovat olleet hänelle tärkeitä. Näissä tapauksissa palvelut voivat olla jopa passivoivia.

Palveluohjaajan tehtävä ikääntyvien parissa on siis kahdenlainen. Yhtäältä varmistaa, että asiakas tulee kuulluksi ja ymmärretyksi, toisaalta huolehtia siitä, että asiakkaan turvallisuuden tunne ei vaarannu. Ensimmäiseen tarvitaan kohtaamisen taitoja ja toiseen läsnäoloa asiakkaan arjessa, sen varmistaminen, että arki sujuu ja että palvelut toimivat. Vanhustyötä ei saisi johtaa vain se ajatus, että palvelutarve joka tapauksessa kuoleman lähestyessä lisääntyy eikä palveluiden laadulla tai toimivuudella ole merkitystä.

Ikääntyvien parissa tehtävää työtä seuranneena olen usein havainnut, että monia palveluita käyttävien asiakkaiden osalta työ näyttää olevan huonosti koordinoitua.  Eri työntekijät ja palveluntuottajat eivät aina tiedä toistensa työstä, kukaan ei näytä tuntevan asiakkaan ajankohtaista tilannetta ja selviytymisen haasteita. Kokonaisvaltaisen tilannenäkemyksen puute johtaa usein siihen, että asiakkaasta muodostuu palveluiden kohde, ei siihen aktiivisesti osallistuva osapuoli.

Koordinaattorin tai palveluohjaajan puute johtaa usein siihen, että omainen tai läheinen joutuu korvaamaan tämän puutteen. Itse olen omaisena ainakin kaksi kertaa joutunut toimimaan koordinaattorina, ensin tätini ja myöhemmin äitini hoitoasioissa. Hoitopalveluiden koordinointi yhdistettynä vahvoihin tunteisiin ei kuitenkaan aina ole hyvä asia. Puuttuminen hoitopalveluiden toteutukseen saattaa ammattilaisilta tuntua ylihuolehtimiselta ja ammattikäytäntöihin puuttumisena.

Puuttuminen hoidon käytäntöihin vahvojen tunteiden kautta onkin aina ongelmallista. Monen asiakasryhmän osalta omaisia ja läheisiä ei useinkaan koeta lisäresurssina vaan pikemmin hyvää hoitoa kyseenalaistavana ja haittaavana tekijänä. Ongelma näyttää olevan yhteinen kaikille, jotka toimivat sellaisten asiakkaiden kanssa, joille oman tahdon ilmaus voi olla vaikea.

Asiakkaan ja omaisen tahdon välille ei saisikaan laittaa yhtäläisyysmerkkejä. Tähän tarvitaan palveluohjaajaa. Ohjaajan tehtävä on asiakkaan kuulluksi tulemisen varmistaminen ja hoidon toteutuksen seuranta. Yhteistyö asiakkaan läheisten kanssa on tärkeä työn osa. Sen tulee johtaa siihen, että hoitopalveluista ja läheisten tuesta muodostuu asiakasta vahvistava yhteinen kokonaisuus.

Sauli Suominen