Opiskelijoiden blogi Sauli Suomisen pitämän"Kohti hyvää asiakastyötä" alustuksen pohjalta. Luento pidettiin 16.11.2022. Hyvinvointi vanhuudessa -seminaarissa.

Näkökulmia onnistuneeseen asiakastyöhön

Kuulluksi tulemisen kokemus on onnistuneen asiakastyön ydin 

Kirjoittajat: sairaanhoitajaopiskelijat Erika Hakala, Jenni Hartikainen, Elisa Ijäs 

Olimme kuulemassa Sauli Suomisen esitystä aiheesta "Näkökulmia onnistuneeseen asiakastyöhön". Suominen on valtiotieteiden lisensiaatti, perhe- ja psykoterapeutti, työnohjaaja sekä Suomen Palveluohjaus ry:n puheenjohtaja.

Esityksessään hän korosti kuulluksi tulemisen merkitystä hyvän asiakastyön pohjana. Kuulluksi tuleminen tarkoittaa, että asiakas kokee, että hänen sanomisensa on otettu vastaan (Pennonen 2019). Jotta asiakas voi tuntea tulleensa kuulluksi, ammattilaisen on kohdattava hänet. Kohtaaminen on tilanne, jossa ammattilaisen on annettava jotain itsestänsä. Se on epävarma tilanne, jossa tilanteen annetaan pikkuhiljaa syntyä. Kohtaaminen ei ole palvelu ja se on erotettava työvaiheista. Kohtaamistilanteessa voi olla biologisia, psykologisia tai sosiaalisia esteitä ja ammattilaisen on löydettävä yhteys niiden lävitse. Onkin hyvä kysyä asiakkaalta, haluaako hän, että tullaan vielä uudestaan. Voi kestää muutaman kohtaamiskerran ennen kuin asiakas uskaltaa kysyä ja puhua. (Suominen 2022.) 

Suominen toi puheenvuorossaan esille, kuinka liian usein hoitotyön ammattilaiset alkavat pohtimaan asiakkaan auttamista olemassa olevien palveluiden kautta, tietämättä kokonaisuutta tai kuuntelematta syytä minkä takia asiakas on oikeasti saapunut. Ei tulisi keskittyä yksinomaan vaivan parantamiseen, vaan kokonaisvaltaisesti asiakkaan elämäntilanteen parantamiseen. Asiakas tuo itse huolensa ja palveluntarpeensa esille ja tämän perusteella hoitava taho räätälöi asiakkaalle palvelut hänen tarpeistaan ja lähtökohdistaan käsin. Ammattilaisen tulee kohdata asiakas aidosti ja ihmisenä. (Suominen 2022.) 

Lisäksi hän mainitsi, että ihmisten omat verkostot ja voimavarat voivat jäädä usein hyödyntämättä. Läheiset voivat vetäytyä syrjään, kun ammattilainen saadaan hoitamaan asiakkaan asiaa. Kuitenkin läheiset voivat olla tärkeässä roolissa asiakkaan auttamisessa, sillä he voivat nähdä ja tuntea tämän reaalitilanteen, kun ammattilainen aloittaa auttamisen tyhjältä pöydältä. Asiakkaan tilanteen kokonaiskuvan hahmottaminen ja yhteistyö eri auttavien tahojen välillä sujuvoittaa asiakkaan palveluprosessia. (Suominen 2022.) 

Puheenvuorossa mietittiin myös, miten vastaanottotilanteista voitaisiin tehdä miellyttävämpiä. Hoitajan tulisi olla lähestyttävä olemuksensakin puolesta esim. tulemalla esiin koneen näyttönsä takaa. Lisäksi hoitajat luovat luottamusta ja jokaista asiakasta tulisi kohdella yksilönä. Toiset asiakkaat voivat esimerkiksi vaatia useampaa tapaamiskertaa ja kotoisampaa ’maaperää’, kuten kotikäyntiä. Sauli itse toi puheessaan esiin mielenterveyshäiriöistä kärsivien asiakkaiden hoitoon liittyviä asioita, joissa asiakkaan oma tahto sekä myös läheisten toiveet ovat isossa osassa hoidon onnistumisen kannalta. Asiakkaalta on tärkeää kysyä, miten hän haluaa itse häntä autettavan. On tärkeää luoda Asiakkaalle motivaatio parantumiseen, koska parantumisprosessi lähtee loppujen lopuksi itsestään. (Suominen 2022.) 

Tärkeimmäksi mainittiin keskustelun jäämisestä mielekkääksi molemmille. Tällöin ammattilainen on oppinut tuntemaan asiakastaan, tiedetään mihin asiaan lähdetään hakemaan apua ja asiakas uskaltaa hakea apua uudestaan ja kokee saaneensa apua. Tärkeintä ei ole löytää ratkaisua välittömästi, vaan saada asiakkaalle tunne, että häntä kuunnellaan ja ratkaisua lähdetään työstämään. Onnistuneessa asiakastyössä siis löydetään oikeat palvelut, jotka valitaan asiakkaan tarpeiden kautta ja kuunnellaan sekä läheisiä, että asiakkaan omaa tahtoa, jolloin kohtaaminenkin on onnistunut. (Suominen 2022.) 

Meidän hoitotyössämme kohtaaminen on tapahtunut ihan vain kuuntelemalla asiakkaita ja heidän huoliaan. He ovat kertoneet tämän jo helpottaneen oloa, sillä usein hoitajilla ei ole aikaa jäädä kuuntelemaan. Olemme työskennelleet muistisairaiden ihmisten hoitotyössä ja kohdanneet usein tilanteita, missä muistisairaat ihmiset ovat kertoneet, etteivät he ole tulleet kuulluiksi, eivätkä hoitajat välttämättä pysähdy kysymään kuulumisia. Usein muistisairailla iäkkäillä on jonkinlaisia käytöshäiriöitä, etenkin muistisairauden edetessä. Muistisairaat ihmiset eivät välttämättä osaa enää jäsennellä tarpeitaan, jolloin hoitajat usein syyllistyvät siihen, että päättävät asioista heidän puolestaan. (Aino Tuuli 2022)

 Hoitotyössämme olemme kohdanneet käytöshäiriöisiä potilaita. Olemme huomanneet, että näiden taustalla voi olla usein myös muita asioita. Asiakas on voinut olla kivuissaan tai on voinut kokea turvattomuuden tunnetta, mikä on oireillut raivona hoitajia kohtaan. Onnistuneet kohtaamiset muistisairaiden asiakkaiden kanssa usein liittyvät siihen, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja ymmärretyksi. Suominen mainitsikin, että luottamus usein sujuvoittaa potilaan kokonaishoitoa (Suominen 2022). 

Kuulluksi tulemisen kokemus on luennoitsija Sauli Suomisen mukaan siis avain onnistuneeseen asiakastyöhön (Suominen 2022). 

Omat asiakaskokemuksemme hoitotyössä puoltavat tätä ajatusta täysin. Toivottavasti kuuntelemisen ja kohtaamisen arvo ymmärretään entistä paremmin tulevaisuuden asiakastyössä. 

Lähteet:

Aino Tuuli. Muistisairaan ihmisen Hoitotyö. Gerontologinen hoitotyö moodle. 2022. Luettu 16.11.2022 

Hänninen, K. 2007. Palveluohjaus. Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Stakesin raportteja 20. Helsinki: Stakes

Pennonen, M. 2019. Työterveyspsykologin kynästä – Asiakkaan kunnioittava kohtaaminen ja kuulluksi tulemisen tärkeys. Työterveyshoitaja-lehti. 44 (3), 6–28. Viitattu 17.11.2022.https://www.terveysportti.fi/apps/dtk/tyt/article/trh00416/search/kuulluksi%20tuleminen%20 

Ristolainen, H., Tiilikainen, E. & Rissanen, S. 2018. Kotona asuvien ikäihmisten palveluohjauksen vaikuttavuus–kuvaileva kirjallisuuskatsaus. Gerontologia, 32 (4), 252– 274. 

Suominen, S. 2022. Näkökulmia onnistuneeseen asiakastyöhön. Luento 16.11.2022. Hyvinvointi vanhuudessa -seminaari. Tampere.