Blogi: Tunteet asiakastyössä

Osallistuin jonkin aikaa sitten luentotilaisuuteen, joka käsitteli tunteiden kiihtymistä ja niiden hallintaa asiakastyössä. Pitää myöntää, että odotin englantilaiselta asiantuntijalta ehkä liikaa, uusia näkökulmia, jne. Koska tilaisuus ei oikein vastannut näitä odotuksia, jäin miettimään mistä tämä johtui. Jättikö tilaisuus vain kylmäksi sen takia, että siinä lähestyttiin asiaa järkevän teknisesti? Odotinko itse ehkä jotain mahtavaa emotionaalista kokemusta? 

Työnohjaajani mielestä olen ilmeisesti assosiatiivinen työntekijä ja pitää kyllä paikkaansa, että helposti lähden mukaan asiakkaan kertomukseen, tunnen empatiaa ja minun on helppo tunnistaa asiakkaan tilanne vastatunteena itsessäni. Varmaan sellaisesta peilineuronijärjestelmän aktivoinnista onkin kysymys. Vaikeutena on joskus sitten, että ymmärtää niin hyvin, että huomaa hypänneensä saamaan kaivoon asiakkaan kanssa. Ymmärtää myös miksi asiakas ei tilanteelleen voi tehdä yhtään mitään. Saattaa myös huomata, että asiakkaan ongelmat ovat siirtyneet minun kannettaviksi. Pahimmassa tapauksessa asiakas ei tämän seurauksena enää itse teekään tilanteelle yhtään mitään, sehän on työntekijän hoidossa. 

Mennään seuraavaksi tuohon dissosiatiivisen työntekijän maailmaan (eihän niitä näin tietenkään voi erottaa, mutta blogissa voi). Dissosiatiivinen työntekijä pitää etäisyyttä asiakkaan ongelmaan ja toimii ”kylmän” ammatillisesti. Sanamuodosta varmaan huomaat, että olen tämän position ottamisen pitänyt jotenkin epäempaattisena tai itsekeskeisenä. Ehkä en kuitenkaan enää. Eräs arvostamani työntekijä toteaakin hyvin: ”Kun asiakas ottaa yhden askeleen eteenpäin, työntekijä ottaa kaksi askelta taaksepäin”. Eikö tämä juuri ole dissosioitumista? 

Vielä englanninkielisestä luennoitsijasta. Jossain vaiheessa hän pyysi meitä osallistujia antamaan esimerkkejä siitä, miten me itse toimimme, kun asiakastilanteessa tunteet alkavat eskaloitumaan. Moni kirjoittikin chattiin erilaisia asioita. Luennoitsija huomioi kyllä kaikki muttei lainkaan kommentoinut niitä. Taas mietin, miksi hän niitä kysyi, kun ei kuitenkaan kommentoinut. Assosioiva minäni totesi hänen olevan täynnä omia teorioitaan. Dissosiatiivinen minäni kuitenkin pohti, että hän varmaan opettaa meitä, ettei kaikkeen aina kannata kiinnittää huomiota. Pitää pysyä rauhallisena, pyrkiä työallianssiin asiakkaan kanssa ja ylläpitää toivon ilmapiiriä. 

Englanninkielisen luennon jälkeen suomalainen tutkija kertoi omasta projektistaan, jossa oli pohdittu, miten noita eskaloituvia tunteita asiakastyössä oli onnistuttu käsittelemään ja loiventamaan. Tätä tarvitaan, koska tunteiden ollessa pinnassa näkökulma kaventuu ja vaihtoehdot vähenevät. Huomasin, kuinka helposti minun oli mahdollista vastaanottaa ja pohtia hänen esiin nostamiaan tärkeitä näkökulmia. Ja jälleen joku sisäinen ääni sanoi, että olisi ollut hyvä, jos olisin osannut kuunnella samoin myös sitä englanninkielistä tutkijaa. 

Voi miksei elämä ole helppoa! Kun joutuu tällaisia vaikeita kysymyksiä miettimään, vaikka aktiivisesta työurasta on jo aika monta vuotta. Miten sinä, tämän lukija, olet tämän asian kanssa pärjännyt? Toivottavasti sinulla on tähän asiaan vähän selvempi vastaus kuin minulla. Kyllähän minäkin mieluiten välttäisin sen, että asiakkaan omat voimavarat vain vähenevät, kun ongelmat olisivat siirtyneet minun kannatettavikseni. Mieluiten minäkin pysyisin monessa tilanteessa rauhallisena ilman että tulee tunne asiakkaan hylkäämisestä, vaikka hyväksynkin sen, että asiakkaan vastoinkäymisten kanssa myötäeläminen onkin usein erittäin tärkeää. 

Sauli Suominen 

Suomen Palveluohjausyhdistys, SPO ry. puh.joht.