Blogi: Syökö järjestelmä palveluohjauksen suuhunsa?

Olen pian toiminut lähes kaksikymmentä vuotta palveluohjauksen parissa. Työn alkuvaiheessa ajattelin ehkä, että jonain päivänä joku päättäjä hoksaa tämän työn yhteiskuntataloudellisen hyödyn. Ikään kuin ymmärrettäisiin, että asiakkaan ongelmiin ja diagnoosiin sekä sektorikohtaiseen työnjakoon perustuva järjestelmä ei kaikissa tilanteissa ole se oikea ja toimiva ratkaisu.

Näinä parina vuosikymmeninä erilaisissa palveluohjausseminaareissa on valitettavan usein toistunut samanlainen käsikirjoitus. Paikalle marssitettu asiakas esittelee kuviota, jossa on asiakkaan vaikeuksien kanssa ahertaneita monista kymmenistä koostuva, vaihtuvien ammattilaisten armeija. Pahimmassa tapauksessa (esim. lastensuojelu ja vammaiset lapset) asiakas kertoo, ettei hänellä enää olekaan aikaa tehdä töitä, ammattilaisten palaverit, tutkimukset ja hoidot, kun vievät kaiken ajan.

Sen jälkeen seminaarin järjestäjät kuvaavat miten uudenlainen, hallituista palveluprosesseista, laatujärjestelmistä, palvelumuotoilusta ja integraatiosta koostuva kokonaisuus tulee muuttamaan kaiken vanhan uuteen uskoon. Esitetyissä dioissa vanhat laatikot ovat organisaatiomuutoksen kautta erilaisen näköisiä ja niiden paikkoja on vaihdettu. Mikään ei tässä uudessa viittaa vanhaan – paitsi tietysti sen perusta, ylhäältä alas johtava komentologiikka ja usko siihen, että tekniset ratkaisut johtavat työntekijöiden uudenlaiseen työtapaan.

Organisaation sisällä asiakastyötä tekevät ammattilaiset eivät kuitenkaan aina usko näiden uudenlaisten järjestelyjen vaikuttavan positiivisesti asiakastyöhön. Joskus todella hyvää ja paneutuvaa asiakastyötä tekevät työntekijät jopa toivovat, ettei tämä uusi asiakaslähtöinen työtapa kovasti heikennä mahdollisuuksia tehdä hyvää asiakastyötä myös jatkossa!

Onneksi kuvaamani tilanne ei suinkaan koske kaikkia uudistuksia.  Kirjoituksessani olen kärjistänyt joitakin havaitsemiani toistuvia järjestelmien uudistamisen vaikeuksia. Ongelmana on, etteivät kokemusasiantuntijat ole olleet muutosprosessin keskiössä. Moderniin perustuva yhteiskunta ikään kuin vahvistaa vanhoja työmuotojaan, vaikka uusi postmoderni yhteiskunta jo odottaa nurkan takana.

Mitä tämä uusi postmodernisuus siis tarkoittaa? Ainakin sitä, että suurten, työnjakoon perustuvien instituutioiden aika on ohi. Tämä ainakin niiden asiakkaiden kohdalla, jotka ovat palveluohjauksen tarpeessa. Selvien biolääketieteellisten sairauksien kanssa tarvitsemme kuitenkin osaamisen keskittymiä ja ammattilaisten teknistä taitoa. Elintapasairauksien hoidossa kaipaamme toki myös palveluohjauksen kaltaista, asiakkaan hyvää arkea vahvistavaa työtapaa.

Itse asiassa tämä uusi on jo nurkan takana. Esim. mielenterveyden tai neuropsykiatristen häiriöiden kohdalla on osoitettu, etteivät diagnoosit anna meille menetelmiä tai työtapoja auttamiseen. Tarvitaan tietoa yksilön ajankohtaisesta tilanteesta ja siitä, miten oireet suhteutuvat hänen lähiympäristöönsä. Vasta tämä antaa suuntaa siihen, miten juuri tätä yksilöä voidaan auttaa.

Tulevaisuuden yhteiskunnassa asiakasta ei houkutella mukaan meidän tarjoamiin palveluihin. Asiakkaan tukeminen tapahtuu hänen elämismaailmastaan ja arjesta käsin. Emme enää kysy mitä palveluita voimme tarjota vaan sitä miltä seuraava hyvä askel elämässä voisi näyttää. Tässä maailmassa sekä asiakas että työntekijä ovat epävarmoja mutta uteliaita.

Sauli Suominen