Blogi: Pohdintaa palveluohjauksen roolista

Palveluohjaus on nyt syksyllä taas uudestaan pompahtanut jalustalle. Palveluohjauksen perään kyselevät niin koulutuspalveluja tuottavat yhteisöt, järjestöt kuin opiskelijat. Olen nyt päättänyt vastata kysymyksiin blogin muodossa, kuitenkin niin, että kysyjää ei tunnisteta. Eli käydään töihin

Kysymys: ” Asia koskee palveluohjausta, joka on käsitteenä suhteellisen mutkikas ja määrittely riippuu siitäkin missä sitä tehdään, kuka tekee ja millaisen asiakasryhmän kanssa”

Vastaus: Kysymys on hyvä ja osoittaa kysyjän lukeneisuutta, perehtyneisyyttä ja innostusta aiheeseen. Teoreettisesti palveluohjauskäsitteellä (eng. Case management) tarkoitetaan hyvin erilaisia toimintoja ja rooleja, aina palveluneuvonnasta, koordinoinnista hyvään kohtaamiseen perustuvaan paneutuvaan työhön asti. SPO edistää ainoastaan viimeksi mainittua työn muotoa. Muut muodot ovat useimmiten järjestelmälähtöisiä ja edustavat taas uutta lenkkiä asiakkaan mahdollisesti jo pitkässä palveluketjussa ja ovat siis toimimattomia ja asiakkaan tilannetta usein pahentavia. Luodaan toivoa, johon ei pystytä vastaamaan.
Asiakaslähtöinen palveluohjaus ei kuitenkaan riipu siitä missä sitä tehdään, kuka sitä tekee ja millaisen asiakasryhmän kanssa. Etusijalla on asiakkaan hyvän elämän tukeminen riippumatta asiakkaan diagnoosista tai ohjaajasta. Tavoitteena on asiakkaan hyvän elämän ja pitkäaikaisten tavoitteiden tukeminen. Niistä sovitaan aina yhteistyössä asiakkaan ja ohjaajan kanssa.

Kysymys: ”Onko palveluohjaus julkisen systeemin vastuulle kuuluva sosiaalitoimen tehtävä? Löytyykö joka kunnasta palveluohjausta tekeviä työntekijöitä?”

Vastaus: Palveluohjaus ei kuulu kenellekään. Siitä ei ole säädetty laissa, kuten esim. Ruotsissa. Asiassa on kuitenkin puolensa. Lainsäädännön kautta voidaan varmistaa palveluohjauksen saanti, mutta samalla se voi myös sementoida palveluohjauksen joustamattomaksi tehtäväkuvauksen sääntelemäksi toiminnaksi. Hyvää palveluohjaustyötä tekevät Suomessa niin julkinen, yksityinen kuin kolmaskin sektori, esimerkkejä tästä löytyy esim. yhdistyksen hallituksesta. Palveluohjauksen käytännön tulee aina määrittyä ohjaajan ja asiakkaan dialogisen kohtaamisen kautta.

Kysymys: ”Mistä asiakas voi itse erottaa sen, kuka toimii palveluohjauksen ideologian mukaisesti ja kuka ei? Onko asiakkaalla itsellään mahdollisuutta hakeutua "palveluohjaajan pakeille" tai esittää toive päästä palveluohjaajan juttusille?”

Vastaus: ”Asiakkaalle tulee palveluohjauksen kautta syntyä se tunne, että ohjaaja on kiinnostunut hänen tilanteestaan, hänen tavoitteistaan ja näkemyksistään. Pääpaino ei kuitenkaan koskaan ole asiakkaan muuttamisessa. Tavoitteena on yhdessä vaikuttaa asiakkaan elämää säätäviin rakenteisiin. Tarkoitus on vaikuttaa siihen, että asiakkaan oma elämänhallinta ja sen ohjaus vahvistuvat. Asiakas ei esim. saa olla passiivisen palveluiden vastaanottajan roolissa. Jos asiakkaan kokemus elämän ymmärrettävyydestä, hallittavuudesta ja merkityksellisyydestä (käsitteistä A. Antonovsky) ovat lisääntyneet, on toiminta kehittynyt hyvään suuntaan. Tämä tarkoittaa usein asiakkaan tilaa ylläpitävien ja passivoivien palveluiden vähentymistä ja asiakasta aktivoivien ja vahvistavien palveluiden lisääntymistä. Yhteiskuntatalouden näkökulmasta tämä tarkoittaa huomattavaa säästöä (esim. A New Profession is Born – Personligt ombud)

Kysymys: ” Onko esim. nuorten aikuisten (alle 25-vuotiaiden) omatyöntekijäksi nimetty henkilö AINA sellainen, joka toimii palveluohjauksen ideologian mukaisesti?”

Vastaus: Toivottavasti on mutta epäilen ettei yleensä ole. Yleensä työntekijöillä on joku sektorikohtainen vastuualue, jonka kautta asiakkaan tilannetta tarkastellaan. Asiakkaan ympärillä saattaa pyöriä tusina ammattiauttajia, jotka ovat kovinkin aktiivisia. Usein yhtälö saattaa toimia jopa niin, että mitä aktiivisempi ammattilaisten armeija on, sitä passiivisempi on se asiakas, jonka hyväksi työtä tehdään. Asiakas saatetaan tämän seurauksena usein määritellä masentuneeksi. Näin selvä järjestelmän häiriö saa yksilökohtaisen diagnoosin muodon, kuten tarkkasilmäinen palveluohjausta tutkinut ruotsalainen Ulrikä Järkestig Berggren, toteaa.

Kysymys: ”Miten palveluohjaus soveltuu autismikirjon nuorten parissa tehtäväksi? Hehän eivät välttämättä kovin hyvin hahmota tuen tarvettaan tai heidän näkemys voi olla aika erilainen kuin vaikkapa lääkärin, toimintaterapeutin tai sosiaalityöntekijän”

Vastaus: Kyllä asiakasryhmän tilanne aina myös vaikuttaa siihen, miten työtä tulee tehdä: Neurokirjon asiakkaat varmaan kuuluvat erityisesti tähän ryhmään. Asiakkaan ympärille kerääntyneet asiantuntijat tietävät tarkkaan mitä asiakkaan tilanteeseen tulisi reagoida. Asiakas ei välttämättä kuitenkaan koe tilannetta samanlaiseksi. Voimavaroihin ja asiakkaan tavoitteisiin perustuva koutsin tai valmentajan työ voi olla tosi tehokasta. Mutta jälleen varoituksen sana. Olen joskus tavannut sellaisia valmentajia, jotka selittävät miten asiakkaan häiriöt ja vaikeudet estävät kehittymisen. Saatamme joutua tuon neuropsykiatrian pauloihin ja näemme asiakkaan vain diagnoosin tuomien toimintarajoitusten kautta. Tähän emme saisi koskaan alistua. Palveluohjauksessa asiakas on aina pääsääntöisesti terve, ja kykenee tekemään omaa elämäänsä koskevia päätöksiä.

Sauli Suominen, SPO ry. pj.
Askon Felixin ja Felician päivänä 2017