Blogi: Palveluohjaus ja palvelutarpeen arvio

Palveluohjaus liitetään nykykeskustelussa usein osaksi palvelutarpeen arviointia.

Palvelutarpeen arviointi ja THL:n uudet lomakepohjat (mm. työikäisten palvelutarpeen arviointi) ovat yksi työkalu lähestyttäessä asiakkaan tilannetta. Usein ne auttavat ammattilaista jäsentämään asiakkaan elämäntilannetta, mutta auttavatko ne asiakasta? Hyvää palveluohjausta ja asiakaslähtöisyyttä ajatellen lomakkeet voivat koitua ongelmaksi, jos niihin määritellyt asiat käsitellään pakonomaisesti ja asiakas tulee nähdyksi vain lomakkeeseen merkittyjen aihealueiden kautta.

Palveluohjauksessa oleellista ei ole se minkälaisia lomakkeita asiakkaan tilanteesta kirjataan, vaan se miten asiakas lomakkeisiin suhtautuu. Kokeeko asiakas arvokkaaksi sen, että hänen tilannettaan lähestytään lomakkeen kautta ja se tallennetaan tietojärjestelmiin muiden nähtäville? Jos vastaus on ei, asiakas ei todennäköisesti ole vielä valmis lomakkeen täyttämiseen. Tässä kohtaa alkaa olla kyse asiakaslähtöisyydestä ja palveluohjauksesta sen arvokkaimmassa muodossa.

Palveluohjaus on puhtaimmillaan sitä, mitä jää kirjoitetun lomakkeen ulkopuolelle. Mitä ammattilainen on valmis tekemään asiakkaan eteen? Miten ammattilainen suhtautuu siihen, että asiakas ei pysty heti ensitapaamisella tuottamaan lomakkeeseen tarvittavaa sisältöä? Kuinka ammattilainen onnistuu luomaan asiakkaaseen luottamuksellisen suhteen tästä huolimatta? Onko ammattilainen valmis joustamaan omista ammatillisista lähtökohdistaan palvellakseen asiakasta paremmin? 

Palveluohjauksessa on ensisijaisen tärkeää, että asiakas määrittelee itse missä vaiheessa asiakassuhdetta lomakkeita tai muita menetelmiä käytetään. Kun asiakas luottaa ammattilaiseen ja on valmis avaamaan omaa elämäänsä, palvelutarpeen arvio tuottaa todennäköisemmin arvoa jatkotyöskentelyyn. Lomakkeen täyttäminen ilman luottamuksellista asiakassuhdetta jättää asiakkaan usein hyvin yksinäiseksi.

Puhuttaessa palveluohjauksesta ja palvelutarpeen arvioinnista samassa lauseessa, olisi hyvä ymmärtää luottamuksellisen asiakassuhteen tärkeys. Jotta asiakas voisi saada oikeasti vaikuttavaa ja hänen tarpeen mukaista palvelua vielä oikeaan aikaan, on ensiarvoisen tärkeää, kuinka asiakas omaan tilanteeseensa ja tarjottaviin palveluihin suhtautuu. Hyvällä kohtaamisella ja luottamuksellisella suhteella palveluohjaajaan tähän voidaan vaikuttaa. Jos asiakas luottaa yhteen, hänen on todennäköisesti helpompi luottaa toiseen. On tärkeää edetä asiakkaan tahdissa, ei ammattilaisten. Tämä luo myös palveluiden vaikuttavuudelle paremmat edellytykset.

Palvelutarpeen arvio-lomakkeet ovat erinomaisia työkaluja/menetelmiä jos niitä osataan käyttää oikein. Lomakkeen täyttäminen ei kuitenkaan saisi koskaan olla ensisijainen tavoite kohdatessa asiakasta.

Roni Nukarinen