Blogi: Palveluohjaus ja arkiohjaus

Yllä olevalla otsakkeella 27.5 toteutettu yleisötilaisuus onnistui mielestäni tosi hyvin. Sen oivalsi sekä keskustelun että chatissa ilmaistujen mielipiteiden kautta. Itse mittaan onnistumista myös sen kautta mitä ajatuksia tilaisuus on minussa herättänyt. Näitä ajatuksia syntyi tuon illan ja sen jälkeen paljon ja yritän niitä tässä avata.

Rupesin taas miettimään tuota palveluohjaus käsitettä ja sen nimeä käyttävää yhdistystä. Sekä palvelu että ohjaus ovat monessa suhteessa ongelmallisia käsitteitä. Ensinnäkin asiakkaan ohjaaminen palveluiden piiriin ei todellakaan ole PO-toiminnan päällimmäinen tehtävä. Myös ohjaus sana on monessa suhteessa problemaattinen.

PO-toiminta tapahtuu kuitenkin hyvinvointivaltiossa, jossa on varsin laajat hyvinvointipalvelut. En mielelläni allekirjoittaisi väitettä, että palveluohjaus tapahtuu täysin tästä toiminnasta ulkopuolisena. Ei, palveluohjauksen päätavoite on varmistaa, että palvelutoiminta vastaa asiakkaan ajankohtaisia tarpeita ja että palvelut vahvistavat ja aktivoivat asiakasta. Keskushenkilö toimii kuitenkin asiakas. Toki häntä tarvittaessa tuetaan palveluihin vaikuttamisessa. Juuri tässä palveluiden kehittämisessä aktivoivaan suuntaan ovat ruotsalaiset palveluohjaajat Ingvar Nilssonin tutkimusten mukaan onnistuneet hyvin.

Myös yhdistys on hyväksynyt ajatuksen siitä, että palveluohjauksen muodot voivat vaihdella. Varsinainen tai intensiivinen palveluohjaus tapahtuu kuitenkin aina tilanteessa, jossa palveluohjaaja on järjestelmistä riippumaton. Ei voi toimia asiakkaan toimeksiannosta, jos samanaikaisesti tehdään päätöksiä palveluista tai muista tuista. Pääsyä asiakkaan tietoihin tai asiakirjoihin ei tarvita. Ongelmia tulee tietysti vastaan silloin, jos asiakkaan viranomaiset ja palveluntuottajat eivät hyväksy palveluohjaajan toimintaa asiakkaan tukemisessa.

Kirjoitin myös, että käsite ohjaus on problemaattinen. Ihmistä ei minun mielestäni voi ohjata. Myös eettisesti se on problemaattista. Mitä tehdä, jos ohjeet tai ohjaus johtavat ojasta allikkoon? Kenellä on silloin vastuu? Jos ohjauksesta olisi jotain hyötyä, sen tulisi tapahtua läheisessä yhteistyössä asiakkaan kanssa. Voiko ohjaaja silloin edes toimia järjestelmän sisältä? Ylipäätänsä tulisi paljon enemmän pohtia sitä, minkälaisia vaikutuksia palvelujärjestelmän toiminnalla ja määrityksillä on asiakkaan elämään.

Yleisötilaisuudessa kävi selvästi ilmi, että palvelujärjestelmien toiminta voi vaikuttaa asiakkaan elämään myös kielteisesti. Asiakas rakentaa oman identiteettiään ammattilaisten käyttämien diagnoosien ja ongelmakielen kautta ja unohtaa oman arkensa ja elämänsä. Hänestä muodostuu palveluiden kohdeasiakas. Palvelujärjestelmän ongelmat saavat näin yksilökohtaisen diagnoosin muodon, kuten Ulrika Järkestig Berggren osuvasti toteaa.

Maassamme toteutetaan tällä hetkellä useita palveluohjauksen koulutuksia. Toivon todella, etteivät ne rakennu juuri näiden kuvailemieni ongelmien varaan. Tällä tarkoitan ensinnäkin sitä, että palveluita koordinoidaan ja integroidaan teknisesti ilman suhdetta asiakkaaseen. Toisaalta sitä, että ohjaus tapahtuu ohjaajavetoisesti, jolloin asiakasta kuljetetaan kuin pässiä narussa. Palveluohjauksen tulee aina perustua asiakkaan ja ohjaajan hyvän kohtaamisen ja luottamuksen muodostumisen kautta. Asiakaslähtöisyys ei toteudu laatikoita tai niiden järjestystä muuttamalla. Asiakkaan yksilöllinen arki on tehtävä näkyväksi. Ilman hyvää suhdetta se ei onnistu.

Sauli Suominen