Blogi: Palveluohjaus asiakkaan silmin

Vuosi 2018, järjestykseltään 50. oli kohdaltani tosi haastava. Silloin toteutettiin Palveluohjauksen neljäs valtakunnallinen kehittämispäivä teemalla palveluohjauksen vaikuttavuus sekä sitä seuraavina päivinä FCG:n kahden päivä palveluohjauskoulutus, johon minut oli pyydetty kertomaan palveluohjauksen historiasta. Olin itse asiassa jo harkinnut oman palveluohjauskoulutuksemme peruuttamissa. Soitto yhdistyksen hallituksen jäsenille Ronille ja Heikille antoi tarvittavan henkisen tuen ja uskon onnistumiseen takaisin. 

Mistä tämä koulutuksesta kokemani stressin tunne oikeastaan johtui? Olin taas kerran lähtenyt soitellen sotaan, luottaen siihen, että tilaisuuden liika valmistaminen johtaa vain valmiiden diojen esittämiseen, totuuksien laukomiseen ja keskustelun tukahtumiseen. Juuri tämä on kuitenkin täysin vastaan palveluohjauksen perusteita. Palveluohjauksessa kun ei ole kysymys tietämisestä vaan nimenomaan keskustelun synnyttämisestä, asioiden merkityksistä ja niiden muuttumisesta keskustelun aikana. Vasta keskustelun ja luottamuksen synnyttämisen kautta voidaan päästä pohtimaan mikä olisi seuraava hyvä askel asiakkaan elämässä ja miten sitä voisi tuen ja palveluiden kautta edistää.

Koko ammatillisen urani ehkä merkittävämpiä asioita oli kehittämispäivän aikana käymäni julkinen miltei puolitoistatuntinen keskustelu viiden eri toimivaa palveluohjausta saaneen asiakkaan ja omaisen kanssa. Ennakolta huoltani herätti asiakkaiden taustojen erilaisuus ja erilaiset näkökulmat vastoinkäymisiin ja ongelmiin. Ehkä pahin skenaarioni oli, että yhteistä keskustelua ei olisi syntynyt ja että palveluohjaus olisi osoittautunut olevan perustaltaan hyvin erilaista asiakasryhmästä riippuen. Se mikä mielestäni toteutui, oli tämän vastakohta. Syntyi mielekästä yhteistä keskustelua ja palveluohjauksen antama tuki asiakkaiden elämässä näyttäytyi samanlaiselta.

Varmaan jokainen kuulija tai keskusteluun osallistuja tulkitsi keskustelun eri tavalla. Itselleni avautui seuraava ajatus: Vaikean elämäntilanteen keskellä kamppaileva ihminen, läheinen tai perhe muodostaa ongelmaan niin vahvan tunnesiteen, ettei ole mahdollista katsoa asiaa ikään kuin ulkoapäin ja tehdä korjaava liike. Näköalattomat vaikeuksien ratkaisuyritykset vain vahvistavat ongelmaa. Ongelma hallitsee ihmistä eikä ihminen ongelmaa. Palveluohjaajan tehtävä on tuoda asiakkaan tilanteeseen kolmas ulkopuolinen näkökulma, jonka kautta ongelmaa ja ratkaisuyrityksiä peilataan. Palveluohjaajan tehtävä on ylläpitää toivoa ja vahvistaa asiakkaan itsenäiseen elämään ja hyvään arkeen pyrkivää työtä. 

Ensi vuoden SPO:n viidennen kehittämispäivään ”Monimuotoinen palveluohjaus” epävarmuustekijöitä pitäisi pikemmin lisätä kuin vähentää. Juuri epävarmuuden sietäminen ja sen hyväksyminen on kaikkein tärkeintä. Varmaan olisi kaikkein parasta, jos paikalle saataisiin palveluohjauksesta hyötynyt asiakas, hänen palveluohjaajansa hänen lähityöntekijänsä (esim. lääkäri tai sosiaalityöntekijä) ja joku asiakkaan läheisistä. Tätä kautta voisi syntyä sellainen asiakkaan kokonaisvaltaista tilannetta peilaava keskustelu, joka auttaisi meidät jälleen ymmärtämään palveluohjausta ja kohtaamistyötä vielä syvällisemmin.

Nyt jälkeenpäin tarkasteltuna pidän nyt toteutettua palveluohjauksen neljättä kehittämispäivää todella onnistuneena. Minulla se kirvoitti taas uusia kysymyksiä palvelujärjestelmien kehittämisessä. Voiko kokemusasiantuntijan mukaan ottaminen jonkun palvelujärjestelmän kehittämisessä sisältää vaaratekijän? Eikö tässä voi käydä niin, että asiakas ehkä tulee paremmin kohdattua yksittäisissä palveluissa, mutta asiakkaan kokonaisvaltainen tuen tarve jää sektorivastuullisessa työssä hahmottumatta. Mehän tiedämme tutkimuksista, että yksittäisten toimijoiden hyvä työ saman asiakkaan kanssa saattaa jopa pahentaa asiakkaan tilannetta, ellei työssä huomioida asiakkaan tilannetta kokonaisvaltaisesti asiakkaan näkökulmasta käsin. 

Sauli Suominen