Blogi: Palveluohjauksen nivelvaiheet

Kykenemmekö yhteiskunnassamme luomaan edellytyksiä laadukkaalle palveluohjaustyölle? Onnistummeko huomioimaan kaikkia siihen liittyvistä tavoitteita? Palveluohjaus koostuu monista eri sisällöistä, joista vähin ei ole kaikkia osapuolia koskeva avoimuuden ja rehellisyyden edellytys. Tämä tulisi huomioida myös palveluiden ostajien ja palveluiden tuottajien välisessä keskustelussa. Kohtaavassa keskustelussa palveluohjauksen tavoitteita yritetään saada asiakkaan tai potilaan elämänlaatua tukemaan. Keskiössä on silloin palveluohjauksessa oleva ihminen ja toiminnan tukirankana palveluja tuottava taho, viranomainen tai muu palveluntuottaja. 

Hyvässä ja tuloksellisessa palveluohjaustyössä asiakas on aina keskeisellä sijalla. Hänellä lähtökohtaisesti on käytössään inhimillisesti ajatellen se totuus, jonka kautta hän elämää ymmärtää ja syyseuraus suhteita rakentaa. Jos palveluohjausta ei voida rakentaa asiakkaan näkökulmien huomioimiselle, eivät tukipalvelut toteudu oikea-aikaisina ja työ valuu hukkaan. Haluaisin tässä yhteydessä käyttää käsitettä aikaikkuna.

Kysymys ei siis ole palveluista sinänsä, vaan siitä, että ne toteutuvat silloin kun asiakas on siihen valmis. Laadukas palveluohjaustyö pohjautuu siis aina hyvään kohtaamiseen ja luottamuksen saavuttamiseen. Vain näin ymmärretään, kuka tämä asiakas on, miten hän ajattelee ja mihin hän itse on valmis. Samoihin hyveisiin tulisi toki pyrkiä kaikissa kohtaamisissa SOTE viitekehyksessä.

Palveluohjauksen tulisi siis toteutua niin, että se vastaa ihmisen syvimpiin tarpeisiin. Näin toimiessa asiakas tulee prosessin aikana itse tietoiseksi valintojaan ohjaavista totuuksista ja kykenee ohjaamaan elämäänsä ratkaisukeskeiseen suuntaan. Palveluohjauksen kautta asiakas tulee tietoiseksi oman elämänsä sisällöistä nousevista tarpeista. Syvempien tarpeiden ymmärtämisen ja jäsentämisen kautta niistä muodostuu voimavara, jota voidaan hyödyntää myös asiakkaan ja palveluohjaajan suhteessa.

Hyvin onnistuneista palveluohjausprosesseista on luotavissa kehittyneempiä kohtaamisen malleja myös muille SOTE-toimijoille. Ennen kaikkea ne luovat ymmärrystä siitä, että yhteiskunnassamme toteuttavat palvelut vaativat asiakaslähtöistä palveluiden kartoittamista ja palveluiden ja niiden prosessien synkronointia. Ilman tätä ei asiakasta voi tukea kokonaisvaltaisesti ja hyvin tuloksin.

Kun mainitsen laadukkaan palveluohjauksen niin tarkoitan dialogin herättämistä. Mitä on laadukas palveluohjaus suhteessa palveluohjauksen ytimessä olevan ihmisen elämän merkityksellisimpien tarpeiden tervehdyttäviin ja kuntouttaviin vaikutuksiin ja niiden jäsentämisen merkityksen aukeamisesta itselleen hänelle, joka on palveluohjauksen keskiössä ihmisenä?

Viimekädessä merkityksellisten asioiden jäsentyminen voi johtaa myös vuoropuheluun, joka tukee oikea-aikaisuutta palvelujärjestelmän tuen tarjonnalle. Näin se auttaa myös meitä toimijoita luomaan ne yksilölliset ”työkalut”, joiden kautta pääsemme palveluohjauksessa olevan ihmisen kannalta todellisten muutostekijöiden rakentamiseen.

Kaiken tämän monikerroksisuuden vuoksi ei ole mahdollista asettaa ehdottomia aikamääritteitä, joiden myötä tuottavuutta tai vaikutuksellisuutta olisi mitattavissa palveluohjaustyössä etukäteen tai kesken palveluohjaustyö prosessin. Vasta kaikkien laadukkaan palveluohjaustyö prosessien päämäärään johtavien nivelvaiheiden jälkeen voidaan odottaa edes vähäisimmässä määrinkään vastausta kysymykseen, onko prosessi kyennyt tuomaan esille sen tai ne aiemmin mahdollisesti esille tulematta jääneet tekijät, joiden vuoksi on ollut lähtökohtaisesti useita puutteita yhteistyössä asiakkaan tai potilaan kanssa.

Juhani Haapamäki
Vailla vakinaista asuntoa 
www.vvary.fi