Blogi: Onko systeemikriittisyydelle tilaa?

Olen varsin tietoinen siitä, että olen systeemikriittinen. Systeemikriittisyys tarkoittaa sitä, että näen monenlaisia kehittämiskohteita sosiaali- ja terveysjärjestelmämme toimintakäytänteissä. Valitettavasti olen myös kriittinen monille yrityksille, joiden kautta järjestelmäämme halutaan muuttaa paremmaksi. Monet hankkeet perustuvat meidän ammattilaisten määritykseen asiakaslähtöisyydestä, jota sitten pyritään toteuttamaan erilaisin teknisin toimenpitein. 

Voidaankin kysyä, onko systeemikriittisyydelle ja rakentavalle kritiikille tilaa? Avoin keskustelu järjestelmän kehittämistarpeista vaikuttaisi varmaan myös siihen, että mielipiteitäni uskallettaisiin useammin lainata asiakaslähtöisyyttä ja palveluohjausta koskevissa julkaisuissa ja kannanotoissa. Nyt satuin lukemaan Tekesin katsauksen ”Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen” Julkaisu on vuodelta 2011, siis kymmenen vuotta vanha, mutta nyt teksti kolahti: en ole mielipiteiltäni yksin!

Loppuosa blogista voisi olla ihan suoraa lainausta Tekesin julkaisusta, mutta otanpa yhden aikaisempiin kappaleisiin sopivan lainan ”Asiakaslähtöisyyttä luodaan ja määritellään hyvin helposti palveluita tuottavan organisaation tarpeista sekä intresseistä käsin. Organisaation näkökulmasta kehittämisessä on kysymys järjestelmistä, malleista ja systeemeistä. Asiakkaan näkökulmasta kyse on palvelun vastaamisesta asiakkaan yksilölliseen tarpeeseen ja saatuun palveluun liittyvistä kokemuksista” - Voiko tämän enää paremmin sanoa?

Varsin usein asiakaslähtöisyyden ilmoitetaan palvelutuottajan kotisivulla olevan toiminnan periaate. Tekesin julkaisu kuitenkin toteaa: ”Asiakaslähtöisyydessä ei ole asiakkaiden mielestä aina kyse suurista asioista vaan ”pienestä inhimillisyydestä”, joka ilmenee asiakkaan arvostamiseen, huomioimiseen, palvelun ”sävyyn” tai palvelua tarjoavan työntekijän asenteeseen liittyvinä seikkoina asiakkaan kokemuksessa palvelusta” Tässä tulee taas mieleen työnohjaajani kommentti hyvästä kohtaamisesta. Kyse ei ole suurista sanoista vaan lukuisista yksityiskohdista muodostuvasta kokonaisuudesta.

Usein palveluiden saaminen yhdeltä luukulta pidetään myös eräänä asiakaslähtöisyyden perusperiaatteena. Siitä, edelleen Tekesiä lainaten: ”Välittäminen ja tieto siitä, että asiakkaan asiaa edistettiin, oli tärkeämpää kuin palvelun saaminen yhdestä ja samasta paikasta”. Eli meidän on tärkeämpää antaa asiakkaiden itse määrittää mikä on asiakaslähtöistä ja miten sitä edistetään. 

Entä tuo järjestelmämme jatkuva erikoistuminen ja syventyminen tiettyihin asiakokonaisuuksiin? Sen varjopuolista Tekes seuraavasti: ”Se mikä eri ammattitehtävien erikoistumisessa on asiantuntemuksessa voitettu, on samalla menetetty yhtenäisen asiakkuusnäkökulman sirpaloitumisena”. Muutenkin julkaisussa pidetään erityisen ongelmallisena, että jokainen toimija määrittää asiakaslähtöisyyden eri tavalla.

Eli mitä tästä kaikesta opimme? Ensinnäkin, miten kehitetään asiakaslähtöisyyteen perustuvia hankkeita, että ne todellakin edistävät asiakkaiden määrittämää ja kokemaa asiakaslähtöisyyttä. Toiseksi kannattaa myös kuunnella niitä asiakaslähtöisyyden ammattilaisia, jotka katsovat sosiaali- ja terveysjärjestelmäämme ”ulkopuolisin silmin”. Kolmanneksi, ettei ehkä aina kannata käyttää niin paljon energiaa asioiden määrittämiseen ja pohtimiseen, kun samaa voidaan kysyä asiakkailta. Toki meitä ammattilaisia aina tarvitaan palautteen luokittelemiseen, tiivistämiseen ja analysointiin.

Helsingissä 18.3.21

Sauli Suominen
SPO Ry:n puheenjohtaja