Blogi: Kuka palveluohjauksen omistaa?

Nykyaikaisissa organisaatioissa asioille, projekteille ja kehittämistehtäville määritellään usein ”omistaja”, joka vastaa asian, projektin tai kehittämistehtävän edistämisestä kokonaisuudessa. Omistaja on usein johtavassa roolissa, eikä hän suinkaan tee kaikkea itse vaan enemmänkin koordinoi työtä ja vastaa siitä, että asiat etenevät ja tavoitteet saavutetaan. Toisaalta omistaja on usein se, joka viimeisenä istuu kotitoimistolla miettien, kuinka hän selviää vaikeasta tilanteestaan laatiessaan materiaaleja tai suunnitelmia, joita ei ole yhdessä onnistuttu tekemään. Nykyajan palvelujärjestelmä ja sen ekosysteemit ovat niin monimuotoisia ja muuttuvia, että omistajan valinta ei ole helppoa varsinkaan, jos omistajia voi olla vain yksi.

Kuka sitten kannattaa valita omistajaksi?

Olen kuullut joskus omistajaa määriteltäessä, että se kannattaa valita sillä perusteella ”ketä sattuu eniten, jos asia, projekti tai kehittämistehtävä ei etene”. Tämä on mielenkiintoinen valintaperuste varsinkin sote-kentällä, koska usein se ketä sattuu eniten, jos asiat eivät etene, on asiakas.

Tähän määritelmään nojaten palveluohjauksen omistaa siis asiakas, mutta kuinka usein se käytännössä toteutuu? Usein varsinkin intensiivisen asiakastyön / palveluohjauksen tarpeessa oleva asiakas ei omaa riittävästi voimavaroja, jotta hän voisi omistaa oman asiansa ja saada sitä edistetyksi. Toisaalta hän on kuitenkin usein se, ” joka viimeisenä istuu kotitoimistolla miettien, kuinka hän selviää vaikeasta tilanteestaan”.

Olemmeko valmiita antamaan omistajuuden asiakkaalle ja jos olemme, 

mitä tämä tarkoittaa oman työmme kannalta?

Palveluohjausta tehdään kaikissa sote-organisaatioissa tavalla tai toisella. Vähintäänkin annetaan palveluneuvontaa, usein osana omaa perustyötä erilaisissa tehtävissä. Harvemmin palveluohjaus on työtehtävä, jota tehdään 100 %:sti sellaisilla edellytyksillä, jotka mahdollistavat asiakkaan kohtaamisen ja ajankäytön niin, ettei asiakasmäärä kasva kohtuuttomasti.

Palveluohjaustyöhön ja sen kehittämiseen liittyen huomaan usein keskustelun kääntyvän rakenteisiin, organisaatioihin ja niiden kipukohtiin yhteisen asiakkaan sujuvassa, tarkoituksenmukaisessa ja tarpeen mukaisessa palvelemisessa. Usein kaikkien organisaatioiden työntekijät haluavat asiakkaalle parasta ja se osataan yhdessä todeta, mutta vaikeampaa on joustaa oman taustaorganisaation perustehtävästä johdetuista määrittelyistä työn tekemiselle, työssä käytettäville kriteereille ja menetelmille sekä edellytyksille kohdata asiakas. Työntekijöiden kiireen ja suurien asiakasmäärien sekä palvelujärjestelmän ja lainsäädännön muuttuvien vaatimusten takaa voi olla välillä hankala nähdä ihmistä asiakkaan takana. Toisaalta se, että ihminen pystytään näkemään, ei vielä riitä siihen, että hänet voitaisiin aidosti kohdata, häntä voitaisiin ymmärtää ja hänen luottamuksensa voitaisiin ansaita. Nämä ovat tärkeitä edellytyksiä hyvälle asiakaskokemukselle ja palveluiden vaikuttavuudelle, kuten myös hyvälle palveluohjaukselle.

Omistajuudesta luopuminen ei ole niin yksiselitteistä. Ammattilaisnäkökulmasta edellytykset hyvälle kohtaamiselle ja asiakaslähtöisen työn tekemiselle ovat aina riippuvaisia taustaorganisaatiosta, jonka palveluksessa ammattilainen on. Mitkä ovat asiakastyöntekijän työsopimuksessa tai virkamääräyksessä sovitut tehtävät, työajat, toiminta-alue, sovellettava lainsäädäntö, velvoitteet ja niin edelleen? Toisaalta tärkeä vaikuttaja asiakaslähtöisen työn tekemiselle on ammattilaisen oma lähiesimies. Kuinka paljon hän pystyy tarvittaessa luomaan edellytyksiä ja joustamaan ennalta määritellystä suhteessa työntekijään, jolla saattaa olla tarve tehdä työtä enemmän asiakkaan näkökulmasta ja tarvittaessa jopa hieman ohi 10 vuotta sitten laaditun työsopimuksen tai muun ennalta sovitun.

Omassa opinnäytetyössäni toteutetun kyselyn perusteella parhaimmat lähtökohdat palveluohjauksen ideologian mukaiselle toiminnalle on sellaisella taholla, joka ei vastaa sote-palveluiden järjestämisestä tai tuottamisesta. Näitä tahoja ovat käytännössä kolmannen sektorin toimijat. Niissä palveluohjausta voidaan tehdä useimmiten asiakaslähtöisesti ilman taustaorganisaation rajoituksia, ilman päätöksenteon paineita tai asiakastyön dokumentoinnin velvoitteita, jotka puolestaan ovat usein se raskain ja aikaa vievin taakka kannettavana varsinkin kuntien ja kuntayhtymien työntekijöillä. Toisaalta sote-palveluiden järjestämisestä ja tuottamisesta vastaavat kunnat ja kuntayhtymät omaavat usein ”leveämpiä hartioita” siinä mielessä, että niissä ainakin pitäisi olla resurssia ja osaamista tuottaa palveluita, joita vaikeimmassa tilanteessa olevat ihmiset kuitenkin tarvitsevat ja mistä he hyötyvät, mikäli ovat valmiita ottamaan niitä vastaan.

Mielenkiintoinen ajatusleikki tähän liittyen, jos pystyisimme kloonaamaan sote-ammattilaisen (jota toivottavasti emme ikinä pysty tekemään) eli luomaan kaksi täysin samalla koulutuksella, osaamisella ja työkokemuksella varustettua ammattilaista tähän maailmaan. Toinen työskentelisi järjestössä asunnottomien parissa ja toinen työskentelisi julkisella puolella aikuissosiaalityössä asunnottomien parissa. Kuinka he tekisivät työtään, minkälainen suhtautuminen heillä olisi työhön ja mihin asioihin he todellisuudessa voisivat vaikuttaa asiakkaan asioissa? Kuinka he kohtaisivat asiakkaan? Miten he näkisivät asiakkaan?

Palveluohjauksessa ei pitäisikään olla merkitystä sillä mikä taho sitä tekee, vaan miten sitä tehdään. 

Tätä ajatusta SPO on pyrkinyt myös edistämään ja juurruttamaan.

Joskus voi olla tilanteita, että asiakas ei pysty näkemään itse hänen haitallisia käyttäytymismalleja, sosiaalisiin suhteisiin negatiivisesti vaikuttavia tekijöitä tai yleisesti elämänhallintaan ja elämäntilanteeseen vaikuttavia asioita. Näissä tilanteissa onkin tärkeää ensiksi saada asiakas, ihminen, itse ymmärtämään oma elämäntilanteensa mahdollisimman kokonaisvaltaisesti ja sitä kautta reflektoida minkälaisia tarpeita ja tavoitteita hänellä on elämässään. Vasta tämän pohdinnan jälkeen kannattaa miettiä, minkälaisilla palveluilla ja menetelmillä hänen tilannettaan voitaisiin tarkoituksenmukaisesti tukea. Mutta kenen ammattilaisen työtä tämä on? Kenelle se kuuluisi ja kuka sen omistaa? Mielestäni se kuuluu yhteisesti meille kaikille ja sen omistaa asiakas.

Palveluohjauksessa tuetaan asiakkaan omistajuutta kaikin mahdollisin keinoin.

Roni Nukarinen

SPO hallituksen jäsen