Blogi: Asiakkaan vai järjestelmän asialla?

Järjestelmien toimintaa on usein vaikeaa ymmärtää, esim. sitä, miksei palveluohjausta oteta laajempaan käyttöön monia erilaisia palveluita tarvitsevien, vaikeassa elämäntilanteessa olevien ihmisten tukemisessa? Palveluohjaus on kustannustehokkaaksi ja asiakaslähtöiseksi osoitettu työmuoto, jonka toimivuus voidaan selittää ohjelmateorian, toimintaa ohjaavien periaatteiden kautta. Olen joutunut hyväksymään, ettei yhteiskunta kehity minkään selvän rationaalisen ja järjestelmällisen logiikan kautta, vaan sitä ohjaavat erilaiset sattumat, yhteiskunnalliset virtaukset ja systeemin omaa itseään reprodusoiva toimintalogiikka.

Järjestelmässä toimivien ihmisten käyttäytymistä on yhtä vaikea ymmärtää. Esim. pitäessäni esityksiä palveluohjauksesta, olen useimmiten saanut erinomaista palautetta. Hyvä palaute ei suinkaan johda siihen, että palveluohjauksesta haluttaisiin kuulla lisää tai sitä haluttaisiin levittää uusiin yksiköihin. Mielestäni tässä on selvä ristiriita. Sanomani näytti olevan selvä ja ymmärrettävä, mutta jokin siinä ei natsaa?

Avukseni olen tällaisissa tilanteissa kehittänyt karikatyyrejä ihmisten ajatuksista ja toiminnasta. Kuvittelen kuulijoiden esim. ajattelen näin ”Tuo perussanoma on tosi hyvä, juurihan noin se asiakkaan näkökulmasta näyttää ja tuollainen palveluohjaus on tosi toimiva ratkaisu”. Tämän jälkeen kuulen sanan, mutta, ja sen jälkeen seuraa erilaista sisäistä pohdintaa, kuten: ”Kun tuo ei sovi meidän laatikoihin, … ei me tässä vaiheessa enää uusia ajatuksia voida kehittämiseen tuoda, … se varmaan lisää juuri meidän kustannuksia, … mutta kun ihmiset ovat pelaajia, … jne.”

Karikatyyrit eivät kuitenkaan ole kuvauksia ihmistyypeistä, vaan enemmän tilanteista, joiden kautta me ihmiset yhteiskuntaa tarkastelemme. Erilaiset tarkastelunäkökulmat tuottavat toistensa kanssa ristiriidassa olevaa tietoa, joista esimerkkinä seuraava: Minulle soitettiin viime vuoden puolella ja pyydettiin luennoimaan erääseen hankkeeseen, jossa paikallista sosiaali- ja terveystoimintaa kehitettiin. Kuulija oli tullut tosi vakuuttuneeksi puheestani sen kautta, että oli itse joutunut asiakkaana asioimaan kehittämisen alla olevan hankkeen kanssa. Kun siirryimme puhumaan esityksestäni, puhuin kuitenkin ikään kuin toisen henkilön kanssa. Esityksessäni tulisi huomioida jo tapahtunut kehitystyö, käytettävissä olevat vähäiset resurssit ja niin edespäin. Yhtäkkiä huomasin olevani kaksoissidostilanteessa. ”Kerro, mutta jätä samalla kertomatta”.

Minkälaisiin kompromisseihin meidän palveluohjausta kehittävien tulisi suostua? Maailmahan on täynnä erilaisia hienoja ajatuksia, esim. asiakaslähtöisyydestä, perhekeskeisyydestä ja verkostotyöstä, jotka ovat vain irvikuvia nettisivujen korulauseista. Asiakkaiden mukaan heitä ei ole kuultu, perhekeskeisyys on rajoittunut hyvän päivän toivottamiseen kaikille perheenjäsenille tasapuolisesti ja verkostotyössä asiakas on jäänyt passiiviseksi sivustakatsojaksi. Erilaisia varoittavia esimerkkejä siis on.

Asiakkaan näkökulmasta katsoen suurin vaara lienee se, että palveluohjaaja onnistuu luomaan hyvän suhteen asiakkaaseen, mutta työ jää siihen ja herätetty toivo katoaa. Pelkkä palveluneuvonta puolestaan saattaa vain sekoittaa vaikeassa elämäntilanteessa olevan asiakkaan pään. Vaarana on myös, että palveluohjaajasta muodostuu taas uusi lenkki asiakkaan jo mahdollisesti pitkässä palveluketjussa.

Toisaalta emme koskaan voi olla vastuussa siitä, miten joku taho käytännössä toteuttaa palveluohjaustoiminnan. Omassa toiminnassamme meidän tulee kuitenkin toimia eettisesti oikein, kertoa siitä mitä palveluohjaus on, miltä se asiakkaalta tuntuu, mitä sillä voi ajan kanssa saavuttaa ja mitkä ovat sen suurimmat sudenkuopat.

22.3.18

Sauli Suominen