Blogi: Arkiohjaus ja palveluohjaus – Eri vastaus samaan ongelmaan?

Olen myös aikaisemmin kirjoittanut arkiohjauksesta ja palveluohjauksesta. Toimintojen vertailu on mielenkiintoista ja pohdinta nostaa aina uusia näkökulmia. Kimmokkeen tähän kirjoitukseen sain kokemusasiantuntija Ville Venesmäeltä, joka on pohtinut voisiko arkiohjauksesta tehdä hankkeenluontoinen juttu, johon voisi hakea rahallista tukea.

Itse asiassa molemmat käsitteet ovat vastaus samanlaiseen pulmaan: Palvelujärjestelmät tarjoavat palveluita omasta näkökulmastaan käsin, eivätkä palvelut aina tavoita asiakkaan todellisia tarpeita tai tue asiakkaan hyvää ja toimivaa arkea. Tekesin (2011) julkaisu tiivistää tähän ongelmaan liittyviä asiakaskokemuksia osuvalla tavalla. Syöpäsairaan potilaan tai riippuvuudesta kärsivän asiakkaan tilanne avataan palvelujärjestelmissä ensisijaisesti diagnoosin tai ongelmanmäärityksen kautta. Ihminen ei siis yleensä tule näkyviin oman persoonallisuutensa, yksilökohtaisten tarpeittensa tai arkisen tilanteensa kautta.

Palvelujärjestelmä kartoittaa asiakkaan palveluntarpeita omien arviointiensa kautta ja asiakkaalle tarjotaan niitä palveluja, jota järjestelmällä on tarjota. Eräs tutkija vertasi esim. psykiatrian palveluja maitokaupan tuotteisiin. Sieltä saa maitoa, juustoa, jugurttia, viiliä mutta ei esim. kalaa, vaikka kuluttaja sitä tarvitsisi tai haluaisi.

Tunnetuksi on tullut myös Yhdysvalloissa tehty tutkimus mielenterveysasiakkaiden parissa. Puolet tutkittavista asiakkaista sai 250 dollarilla lisää terapiapalveluja ja toinen puoli saman summan puhtaana käteen. Rahat saaneet hyötyivät siitä paljon enemmän kuin terapiapalveluja saaneet. ”Voin nyt käydä kahvilassa tai ulkona syömässä kuten muutkin ihmiset” totesivat monet rahasta hyötyneet kuntoutujat.

Voimme siis tutkia asiakkaiden tarpeita kahden erilaisen näkökulman kautta. Sosiaali- ja terveysalan konsultti Kauko Koivuniemi erottaa toisistaan arjen ja hoidon. Itse lähestyn samaa asiaa elämismaailman ja systeemimaailman käsitteiden kautta. Vastinparit eivät suinkaan ole toisiaan poissulkevia vaan usein täydentäviä. Esim. onnistuminen elintapasairauksien hoidossa ei useinkaan onnistu, ellei ihmisen elämä arki tue hyvää terveyttä. Toisaalta akuuttia infarktia ei hoideta arkeen vaikuttamalla.

Monessa suhteessa vastinparit arki-hoito tai elämismaailma-systeemimaailma ovat kuitenkin myös toistensa vastakohtia. Hoitopuolella ongelmia selvitetään tutkimalla, erikoistumalla ja juurisyiden määrittämisellä. Arjen näkökulmasta avautuu toinen todellisuus: tutustutaan asiakkaan kokonaistilanteeseen ja mietitään etenemisen askelia. Hoitopuolella diagnoosiryhmään kuuluva hyvään käytäntöön perustuva hoito on etenemisen perusta. Arjen näkökulmasta avautuu kuitenkin juuri tämän asiakkaan yksilökohtainen tilanne ja sen kautta etenemisvaihtoehdot.

Palveluohjaajan yksi jalka on ammattilaisten systeemimaailmassa ja toinen asiakkaan elämismaailmassa. Palveluohjaajan tulee tuntea asiakkaan arki, mutta myös tietää miten palveluita voidaan aktivoida asiakkaan tueksi. Tärkeällä sijalla on myös asiakkaan oman sosiaalisen verkoston aktivoiminen ja vahvistaminen.

Arkiohjausta miettiessäni pohdin näitä palveluohjauksen kautta esiin nousevia näkökulmia. Tulisiko arkiohjauksen perustua ensisijaisesti kokemusasiantuntijan työpanokseen. Mikä on arkiohjaajan suhde asiakkaan hoitopalveluihin ja muuhun palvelutuotantoon. Tekisikö hän yhteistyötä palveluntuottajien kanssa vai jäisikö siitä ulkopuoliseksi? Miten voitaisiin varmistaa, että arkiohjaaja antaisi asiakkaalleen itsenäisen harkintamahdollisuuden eikä esim. tarjoaisi oman elämänsä ratkaisumalleja. Ja viimeksi kaikkein tärkein kysymys: miten varmistetaan, ettei arkiohjaajasta muodostu taas uutta toimijaa asiakkaan mahdollisesti jo pitkässä palveluketjussa?

18.4.21
Sauli Suominen