Blogi: Kokemusasiantuntijuus kohtaamisissa vaatii rehellistä ja avointa tarkastelua

KOKEMUSASIANTUNTIJUUS KOHTAAMISISSA VAATII REHELLISTÄ JA AVOINTA TARKASTELUA

Kokemusasiantuntijuus ja vertaistyö on arvokasta työtä. Parhaimmillaan hyvä kokemusasiantuntija tukee asiakkaan kuntoutumista korvaamattomalla tavalla. Toisaalta tietooni on tullut myös kokemusasiantuntijuuden tuomista turvattomuuden tunteen kokemuksista ja asiakkaan oikeusturvaan liittyvistä haasteista. Työssäni liikkuvan tuen ohjaajana annan yksilöllistä tukea asunnottomille, päihde- ja mielenterveysongelmista kärsiville, vapautuville vangeille ja erilaisten kriisien keskellä kamppaileville ihmisille. Kanssani voi selvittää omaa elämäntilannetta omassa tahdissa, saada palveluohjausta tai vain keskustella. Olen menneisyydessäni kokenut paljon ikäviäkin asioita ja työtäni vaikeassa elämäntilanteessa elävien ihmisten parissa teen omataustaisena ammattilaisena. Minulla on siis varsin henkilökohtainen tulokulma kokemusasiantuntijuuteen liittyen. Palveluohjauksessa on tärkeää, että hankalassa elämäntilanteessa elävä asiakas ohjataan toimivaan palveluun. Valitettavasti olen tavannut 30 vuoden aikana ihmisiä, jotka on ohjattu toimimattomaan tai jopa hänelle vahingollisiin palveluihin.

Meidän pitäisi keskustella kokemusasiantuntijuudesta avoimesti ja kyetä luomaan kriteerit kokemusasiantuntijana toimimiselle nykyistä selkeämmin. On mietittävä, mikä on kokemusasiantuntijan tehtävä ja miten voidaan varmistaa, että kokemusasiantuntijuus täydentää palveluita ja hoitotyötä. Ainakaan se ei saa vahingoittaa hädässä olevaa ihmistä. Kokemusasiantuntijan soveltuvuus ja valmius toimia tässä vastuullisessa tehtävässä tulisikin selvittää huolellisemmin jo rekrytointivaiheessa. Kokemusasiantuntijan on pystyttävä kertomaan aidot motiivit, miksi haluaa toimia vaikeassa tilanteessa elävän ihmisen tukena.

Olen havainnut omassa työssäni, että osa kokemusasiantuntijoista toimii tehtävässään elämäntilanteessa, jossa toipumisprosessi on vielä pahasti kesken. Olen joutunut kohtaamaan myös tilanteita, joissa kokemusasiantuntijan kesken jäänyt tervehtyminen ohjaa asiakastyön toteutusta vahingolliseen suuntaan. Rikkinäinen tausta ei mielestäni itsessään pätevöitä kokemusasiantuntijaksi, vaan ihmisellä täytyy selkeästi olla omakohtainen kokemus toipumisesta ja elämänhallinnan eheytymisestä.

Kokemusasiantuntijuus tukee parhaimmillaan erinomaisesti palveluohjaustyötä. Mielestäni ammattilaisten vastuu korostuu siinä, miten kokemusasiantuntijuutta hyödynnetään sosiaali- ja terveyspalveluissa. Parhaimmillaan ammattikoulutettu työntekijä määrittelee asiakkaan kanssa palvelun tavoitteet ja kokemusasiantuntija tuo mukanaan käytännönläheisen, toimivan ja samaistuttavan ratkaisumallin. Tärkeintä ei ole kertoa omista virheistä ja elämänhallinnan epäonnistumisista, vaan synnyttää toivo mahdollisuudesta parempaan ja tasapainoisempaan elämään. Pahimmillaan menneisyyden epäonnistumisten pohtiminen voi johtaa vääränlaisen riippuvuuden syntymiseen asiakkaan taholta. Asiakas saattaa tukeutua liikaa auttajan mielipiteisiin ja kokemuksiin. Kärjistetysti hän saattaa niin sanotusti hengittää auttajan kautta. Tästä voi seurata palveluun jumiutuminen, jossa asiakkaan oma kuntoutuminen ja elämänhallinta vaarantuu tai ainakin pitkittyy. Koko auttamisen eetoksen tulisi perustua ratkaisujen löytämiseen ja asiakkaan auttamiseen ulos jatkuvasta palveluiden käytön kierteestä.

Palveluohjaajan ja kokemusasiantuntijan tulee työssään ensisijaisesti kuunnella palveluohjauksen keskiössä olevaa asiakasta ja kunnioittaa hänen tarpeitaan ja toiveitaan palvelun suhteen. Työssäni olen nähnyt tilanteita, jossa autettavaksi hakeutuva asiakas kohdataan työntekijän tai kokemusasiantuntijan toimesta tavalla, jossa autettava kokee olonsa epämiellyttäväksi tai jopa pelottavaksi. On varmistettava, että kohtaamisissa syntyy luottamus ja turvallisuudentunne. Jos näin ei käy, niin asiakkaalla tulee olla oikeus kieltäytyä tämän auttajan tai hänen toimeksiantajansa tarjoamasta palvelusta. Toimeksiantajan on kyettävä reagoimaan välittömästi, jos edellä mainittu epätoivottu toiminta ilmenee omissa palveluissa. Silloin on varmistettava, että asiakas pystyy turvallisesti ja vaitiolovelvollisuuteen luottaen ilmaisemaan turvattomuuden tunteensa toiminnasta vastaavalle tai hänet palveluun ohjanneelle viranomaiselle.

Palveluissa on mahdollistettava, että autettava asiakas saa palveluntuottajan apua tavalla, jossa hän on erillään turvattomuuden tunnetta synnyttävästä työntekijästä tai kokemusasiantuntijasta. Jos tätä ei pystytä järjestämään, on huolehdittava, että autettava ei jää asian kanssa yksin. On myös varmistettava, että asiakas saa apua jostain muualta. Useasti palveluohjauksen piiriin hakeutunut tai ohjattu, haavoittuneessa elämäntilanteessa elävä asiakas rohkenee puhua ensimmäistä kertaa kipeistä asioista juuri palveluohjaajalle tai kokemusasiantuntijalle. Monesti ihminen on pohtinut pitkään ajankohtaa, milloin on oikeasti valmis ottamaan apua vastaan. Hän saattaa olla ensimmäistä kertaa elämänsä aikana valmis avaamaan kipeitä asioita itsestään ja menneisyydestään. Tästä syystä luottamuksen ja turvallisuuden tunne kohtaamisessa on ensiarvoisen tärkeää. Pieleen mennyt kohtaaminen voi pahimmillaan tarkoittaa, että asiakas ei enää sitoudu tapaamisiin ja jatkaa hänelle vahingollista elämäntapaa.

Tämä esiin nostettu arka aihe ei lunnollisestikaan kohdistu kaikkiin sote aloilla toimiviin kolmannen sektorin, yksityisten alojen, seurakuntien, kuntien tai valtion julkisen palvelujärjestelmän toimijuuksiin, mutta meidän ei kuitenkaan palveluohjaustyötä kehittäessämme tulisi sivuuttaa tätä aihetta. 

On yleisesti tiedossa että sosiaali- ja terveysalan ammattilaisista on huutava pula. Vaikeassa elämäntilanteessa elävän ihmisen kohtaamiseen pätevöityneitä työntekijöitä ja kokemusasiantuntijoita on erittäin haastava löytää palveluihin. Kokemusasiantuntijuus ja vertaistyö on lisääntynyt viime vuosina. Esimerkiksi hanketyössä on toimintoja, joissa suorastaan vaaditaan, että toiminnassa on oltava mukana kokemusasiantuntijoita. Tällöin syntyy myös taloudellisia motiiveja rekrytoida sosiaali- ja terveysaloille henkilöitä, joiden alalle pääsyn kriteerejä on loivennettu. Silloin on mahdollista, että luottamuksellisen ja turvallisen kohtaamisen vaatimus ja tavoite vaarantuu vakavalla tavalla.

Toimivassa kuntoutumista / toipumista vahvistavassa palveluohjaustyössä tarvitaan meitä kaikkia. Yhdessä pystymme luomaan asiakkaalle turvallisen kohtaamisen ja parhaimmillaan onnistumme mahdollistamaan hänen toipumisensa. Meidän velvollisuutemme on huolehtia, että palveluohjaus, palvelutarpeen arvioinnit ja asiakassuunnitelmat tuottavat asiakkaalle turvallisen, luotettavan, hyväksikäyttämättömyyden ja alistamattomuuden kokemuksen kaikissa palveluissa ja kaikilla toimijoilla.

Juhani Haapamäki

Ohjaaja

Suomen palveluohjausyhdistyksen hallituksen jäsen